(No Ratings Yet)  
Loading...

Język naturalny, czyli nowoczesna forma komunikacji z klientami

Co wspólnego mają ze sobą formularze, boty i social media?

 

Od pewnego czasu w trendach projektowych możemy zauważyć coraz silniejszy nacisk na rozwiązania nazywane “Zero UI”. Cóż to takiego? To tendencja do tworzenia urządzeń elektronicznych i serwisów, w których występuje brak tradycyjnego interfejsu wizualnego. Zamiast niego na pytania użytkownika odpowiadają inteligentne boty. Ten trend coraz śmielej wkracza także do komunikacji w kanałach social media.

Kierunek zmian wyznaczają głównie internetowi giganci – Amazon i Google. To właśnie ich produkty – Amazon Alexa i Google Home – można uznać za najbardziej zaawansowane i wyrafinowane urządzenia tego typu. Charakteryzują się one bardzo prostymi i przemyślanym interfejsem gdzie komendy – zazwyczaj wypowiadane na głos – są w zasadzie formą rozmowy z urządzeniem.

Na rynku istnieje jednak wiele prostszych rozwiązań, z których najpopularniejsza jest prawdopodobnie appplowska Siri, obecna w produktach z jabłuszkiem już od 2005 r. System umożliwia wydawanie prostych komend, gdy akurat nie możemy skorzystać z interfejsu dotykowego.

Nowością, coraz śmielej wkraczającą na rynek, są jednak boty dostępne w popularnych komunikatorach społecznych. I to one – ze względu na łatwość użytkowania i wszechstronność wykorzystania – powinny szczególnie zainteresować marki szukające nowych dróg komunikacji ze swoimi klientami. Kanał mediów społecznych wydaje się naturalnym miejscem rozwoju tego typu aplikacji.

Facebook Messenger – czyli, jak boty trafiają pod strzechy 

Tworzenie własnych botów na potrzeby mediów społecznościowych na pewno ułatwił Facebook. Gdy w 2016 roku umożliwił ich wykorzystanie na szerszą skalę w aplikacji Messenger, wypuścił także na rynek kompleksowy zestaw narzędzi do ich projektowania. Dzięki temu marki zyskały zupełnie nowe możliwości, które mogą wykorzystać w swojej komunikacji, nawet, gdy nie mają własnego zespołu deweloperskiego, który takie boty mógłby stworzyć.

Przykładem wykorzystania bota facebookowego może być jego użycie na profilu Deloitte Kariera, gdzie zastosowanie algorytmu pozwoliło zmniejszyć liczbę odpowiedzi na nagminnie powtarzające się pytania. Jednocześnie rozwiązanie nie wyklucza oczywiście możliwości skontaktowania się z zespołem HR przez aplikację Massenger, ponieważ zainteresowany w każdym momencie może przełączyć się na „Livechat”. Zastosowanie algorytmu do odsiania powracających pytań pozwoliło jednak skupić się na tych najbardziej newralgicznych i unikalnych zagadnieniach, które do tej pory, ze względu na obłożenie pracą, musiały być traktowane po macoszemu i ograniczały się zwykle do przekierowywania do strony z aktualnymi ofertami pracy.

Kiedy język naturalny przyda nam się do komunikacji z klientem?

Phillip Hunter z Amazon, który na co dzień projektuje Alexa Skills Kit, podczas swojego wystąpienia na konferencji UX Poland 2017 (organizowanej przez Deloitte Digital) zarysował proste zasady jakimi należy kierować się rozważając przydatność nowych zastosowań botów.

Bot wg. Huntera musi być:

  • Przydatny, użyteczny, pożądany.
  • Przejrzysty, przewidywalny, dający zadowolenie.
  • Szybszy, łatwiejszy, sprawiający więcej satysfakcji.

Dlaczego taki? Ponieważ wprowadzając nowe rozwiązania na rynek zawsze konkurujemy ze starymi. Trzeba mieć więc pewność, że dana funkcja będzie dawać coś więcej niż nowy sposób interakcji z komputerem. Jest to proces, który warto stosować w wielu projektach implementujących nowe rozwiązania. Jednak w przypadku nowych technologii zazwyczaj wymaga on większej znajomości procesu projektowego i wysokiej klasy specjalistów pracujących na takim projekcie.

Boty mają rację bytu w dłuższej perspektywie czasowej, kiedy usprawniają istniejące procesy. Według wewnętrznych analiz, jakimi posługuje się Deloitte przy ocenie przydatności tej technologii, najważniejszym czynnikiem jest ocena sytuacji i naszych możliwości. Można to zrobić szeregując zadania, które chcemy zacząć obsługiwać językiem naturalnym pod względem ich podstawowych cech. Służą do tego dwa główne wymiary, które później można rozbić na mniejsze części.

Zastanów się najpierw czy użycie interfejsu z językiem naturalnym jest:
1. Korzystne?
2. Technicznie możliwe?

Dzięki temu prostemu podziałowi możesz pójść o krok dalej i sprawdzić czy w punkcie pierwszym zastępujemy powtarzalne procedury, minimalizujemy interakcję z ludźmi, upraszczamy proces. Natomiast w drugiej kategorii pytań trzeba sprawdzić czy reguły biznesowe są dobrze zdefiniowane, dane do przeprowadzenia procesu dostępne i czy firma jest gotowa na nowe, innowacyjne rozwiązanie.

Patrząc przez ten pryzmat możemy ocenić, że trafnym przykładem zastosowania bota może być np. rezerwacja stolika w restauracji. Jest to powtarzalna czynność, którą obecnie wykonują pracownicy często obciążeni innymi obowiązkami. Do jej oceny potrzebujemy wyłącznie liczby stolików i osób, które mogą usiąść przy każdym z nich oraz informacji o ich obłożeniu. Na tej podstawie możemy zaprojektować prostą konwersację, a w przypadku niestandardowych wymagań przekierować klienta do obsługi.

Natomiast użycie języka naturalnego do obsługi bardziej złożonych procesów może być znacznie trudniejsze i mniej opłacalne. Jeżeli chcemy stworzyć np. bota, który miałby polecić nam najlepszy sposób naprawienia samochodu po wypadku to musimy mierzyć siły na zamiary. O ile dla warsztatu samochodowego naprawa pojazdów jest częstą czynnością, to jednak liczba możliwych kombinacji oraz usterek i ich unikatowość mogą powodować małą dokładność uzyskanych wyników. Im mniej skomplikowany i powtarzalny proces, tym lepiej dla algorytmu bota.

Trzymaj rękę na pulsie

Choć minie zapewne jeszcze trochę czasu zanim interfejsy oparte o język naturalny wejdą na dobre do powszechnego użycia, to warto pochylić się nad tym tematem już dziś. Nie ulega wątpliwości, że wraz z rozwojem narzędzi do tworzenia botów, będzie nam coraz łatwiej tworzyć bardziej skomplikowane i złożone interakcje z użytkownikami, w których wrażenie rozmowy z komputerowym algorytmem będzie zanikać na rzecz rozmowy z żywym człowiekiem.

Oczywiście nie wszystkie usługi i rozwiązania nadają się do tworzenia komunikacji klienckiej opartej o zasady “zero UI”. Warto jednak trzymać rękę na pulsie i sprawdzać, jak wyglądają postępy w tej dziedzinie. Użycie tych narzędzi w odpowiednim momencie może zapewnić nam dużą przewagę konkurencyjną i otworzyć zupełnie nowe kanały komunikacji. Tak jak miało to przykładowo miejsce w przypadku brytyjskiego dostawcy jedzenia z restauracji „Just Eat”. Wdrożenie czatu, na którym klientów obsługiwał bot dało – według portalu MarketingWeek – konwersję lepszą o 266% w porównaniu do standardowej reklamy w SM w listopadzie 2016r.

 

Chcesz wiedzieć więcej? Zasubskrybuj Digital Marketing Newsletter!

 

Autorzy:

Marcin Kinderman

Manager | Head of UI/UX

Udostępnij: